Suscriptores reportan fallas en el servicio de HBO Max

Para Matt Hershberger, HBO Max no es solo un servicio de transmisión. Es una niñera.

Hershberger tiene dos niños pequeños, de 1 y 3 años, y confía en la aplicación para entretenerlos en casa mientras hace las tareas del hogar y cambia los pañales. Pero últimamente, dijo, HBO Max ha sido “un choque de trenes”. Cuando abre la aplicación en su Roku, normalmente se bloquea tres veces antes de transmitir con éxito un episodio de Plaza Sésamo o Looney Tunes, para gran frustración de su impaciente niño.

“A veces, el sonido avanza y la imagen intenta ponerse al día, luego se derrumba”, dijo Hershberger, de 35 años, bibliotecario que vive en Red Bank, Nueva Jersey. “Es fácilmente la peor aplicación que hemos tenido en el televisor Roku”.

Hershberger no es el único cliente irritado. Durante meses, los suscriptores se han quejado de las deficiencias técnicas de HBO Max, particularmente en Roku, uno de los dispositivos de transmisión más populares, con 54 millones de cuentas activas. Una publicación en diciembre en el foro de la comunidad de Roku sobre cómo HBO Max se congela y se bloquea ahora tiene 37 páginas y está llena de más de 360 respuestas. Comentarios similares de los suscriptores de HBO Max han inundado Twitter y Reddit.

HBO Max no es el primer servicio de transmisión que se encuentra con tales problemas. Crear una aplicación impecable es difícil, si no imposible, en parte porque los desarrolladores necesitan hacer que el video funcione sin problemas en múltiples plataformas, dijo Dan Rayburn, experto en medios de transmisión y analista principal de Frost & Sullivan.

Las interrupciones de la transmisión a veces ocurren cuando una gran cantidad de espectadores intentan sintonizar un evento deportivo en vivo a la vez. Recientemente, los usuarios de Peacock, el servicio de transmisión de NBC, perdieron video y audio durante un evento de World Wrestling Entertainment.

No hay forma de determinar con precisión con qué frecuencia fallan los servicios de transmisión, o si HBO Max lo hace más que sus pares, porque las compañías de medios no divulgan esos datos públicamente, dijo Rayburn. Las interrupciones pueden ser una parte inevitable de la era del streaming porque la infraestructura de internet no es tan confiable como la televisión tradicional, dijo.

“Como consumidores, renunciamos a cierta confiabilidad cuando se trata de servicios de transmisión, y no hay nada que podamos hacer al respecto”, dijo Rayburn.

Aún así, la cantidad de quejas en línea sobre HBO Max en Roku es notable, dijo Rayburn, y ambas compañías parecen compartir parte de la culpa. HBO Max es responsable del desarrollo de su aplicación, dijo, pero “¿por qué Roku permite HBO Max en su sistema si no cumple con los requisitos de una buena experiencia de usuario?”.

Un portavoz de Roku remitió las preguntas a HBO Max. Una publicación en el foro de su comunidad de alguien identificado como empleado sugiere que los usuarios se comuniquen con HBO Max si las otras aplicaciones en su Roku funcionan correctamente.

“Si estamos haciendo nuestro trabajo, no escuchará a mucha gente comentar sobre nuestra tecnología. Quieres que sea tan bueno que se mezcle con el fondo“.

“Para algunos de nuestros suscriptores, la experiencia de la aplicación HBO Max en dispositivos Roku no está en el nivel de calidad que queremos y nuestros usuarios esperan”, Jason Press, vicepresidente ejecutivo global de tecnología directa al consumidor y administración de programas en HBO Max’s padre, WarnerMedia, dijo en un comunicado. “Estamos trabajando arduamente para resolver estos problemas y estamos enfocados en un conjunto de lanzamientos que deberían abordar una serie de desafíos que enfrentan algunos clientes. Estamos comprometidos a brindar la mejor experiencia posible a nuestros usuarios lo más rápido posible“.

En una entrevista reciente, Jason Kilar, director ejecutivo de WarnerMedia, dijo que estaba al tanto de las personas que se quejaban de fallas en Roku, y agregó: “No somos perfectos”.

“Obviamente, el desarrollo de software es una de esas cosas en las que nunca se termina”, dijo Kilar. “Absolutamente mejoraremos y estamos mejorando”.

Kilar dijo que espera que la retroalimentación negativa desaparezca con el tiempo.

“Si estamos haciendo nuestro trabajo, no escuchará a mucha gente comentar sobre nuestra tecnología”, dijo. “Quieres que sea tan bueno que se mezcle con el fondo”.

Cuando los suscriptores de HBO Max se quejan en Twitter, a menudo reciben una respuesta de su cuenta de servicio al cliente, @HBOMaxHelp. La cuenta primero sugiere reiniciar el dispositivo Roku a través de su configuración de inicio, luego ejecutar una prueba de velocidad de internet y enviar una imagen de los resultados. Si eso no resuelve el problema, recomienda buscar actualizaciones de la aplicación.

Cuando HBO Max se lanzó en mayo de 2020, inicialmente no estaba disponible en Roku ya que las dos partes discutieron sobre los términos comerciales. Siete meses después, en diciembre, Roku llegó a un acuerdo con WarnerMedia, parte de AT&T, para llevar la aplicación.

Andi Agardy, de 46 años, que vive en Tennessee, decidió esperar unos meses para inscribirse en HBO Max y darle tiempo al servicio para solucionar los errores en la plataforma de Roku. Pero dijo que la aplicación todavía se congela y se bloquea con frecuencia, lo que obliga a su Roku a reiniciarse.

También se suscribe a Netflix, Hulu y YouTube TV. Pero HBO Max, dijo, “es con el que tengo más problemas”.

“Hay tramos en los que está absolutamente bien y hay tramos en los que no puedo ver nada”, dijo Agardy, que trabaja para una empresa de marketing de contenidos. “Es realmente frustrante”.

Alyssa Miller, de 44 años, que vive en las afueras de Milwaukee, dijo que también ha notado que HBO Max tarda más en cargarse que Netflix, Amazon Prime Video o Hulu.

“La aplicación es excepcionalmente lenta”, dijo Miller, que trabaja en seguridad cibernética. “No importa si estoy en Roku o mi teléfono o mi computadora portátil, toma una eternidad”.

Una vez que selecciona un programa, dice que rara vez pasa un episodio sin problemas. “Es realmente torpe”, dijo.

A pesar de los problemas, HBO Max está creciendo. El 22 de julio, AT&T dijo que durante el segundo trimestre HBO Max y HBO agregaron 2.8 millones de suscriptores estadounidenses para un total de 47 millones. WarnerMedia ha tenido una buena racha creativa, con programas como Hacks y Mare of Easttown obteniendo nominaciones al Emmy.

Los suscriptores molestos de HBO Max dicen que están divididos entre el deseo de ver los programas aclamados y los dolores de cabeza de reiniciar constantemente la aplicación. Hershberger dijo que no cancelará HBO Max porque lo obtiene gratis a través de una suscripción inalámbrica de AT&T. Miller dijo que ha considerado cancelar HBO Max y consumir los viejos programas de HBO que ve, como Los Soprano, Oz y Six Feet Under, a través de DVD. Agardy dijo que todavía se suscribe porque está entusiasmada con los nuevos programas, como The White Lotus.

“Pero llega un punto en el que preguntas: ‘¿El placer que estoy obteniendo de esto vale la pena?’”, dijo.

Información: El Financiero